【保存版】飲食店クレーム対策｜よくある事例と“クレームを減らす仕組み”を解説
- すぐメシくんコラム編集部
- 6 日前
- 読了時間: 9分
飲食業界において、クレーム対応は避けて通れないテーマです。
もちろん、すべてのクレームが理不尽とは限りませんが、現場任せで対応していると、店舗の評判を下げる口コミや、SNSでの拡散といった大きなリスクにつながることもあります。
本記事では、飲食店によく寄せられるクレームの事例とその対応策を解説するとともに、そもそもクレームを未然に防ぐための「仕組み化」についてもご紹介します。
過度なクレームやカスハラが社会問題に
カスハラ対策法案が審議中
近年、社会問題として注目されているのが「カスタマーハラスメント（通称：カスハラ）」です。
カスハラとは、正当なクレームの範囲を超えた悪質な言動――たとえば「土下座しろ」「SNSで晒すぞ」「一生忘れないからな」といった威圧的・暴力的な言動や過剰な要求を指します。
現在、政府ではカスハラ対策の法整備が審議されており、今後企業側にも対応マニュアルの整備や従業員保護の義務が求められる可能性が高いです。
飲食店で一番多いカスハラは「過度なクレーム」
特に飲食店の現場では、以下のようなカスハラが報告されています。
スタッフの容姿や言動を必要以上に非難する
混雑や提供遅延に対して怒鳴る・長時間居座る
クーポン適用の不備を理由に無償対応を強要する
店舗の営業妨害となるようなレビューやSNS投稿を示唆する
なかでも、カスハラを受けたことのある従業員のうち「長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム（過度なもの）」を受けた人は52%と過半数を占め、クレームへの正しい対処法を知っておくことが急務だと言えます。
こうしたカスハラは従業員の離職やメンタル不調の原因にもなっているほか、犯罪に当たるものもあり、飲食業界をはじめとする接客業全体で大きな課題となっています。
（参考：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル）
飲食店によくあるクレームとその背景
クレームはさまざまな形で発生しますが、その多くは次の3つの領域に集中しています。
1. 料理に関するクレーム
「料理の提供が遅い」
「注文と違うものが出てきた」
「冷めていた・ぬるい」
「明らかに味が落ちた」
「トッピングなどが抜けている」
これらはキッチンとホールの連携ミスや、注文内容の伝達ミスから生じやすいトラブルです。特に混雑時やスタッフの経験不足が影響します。
2. 接客に関するクレーム
「スタッフの態度が悪い」
「笑顔がない・言葉遣いが乱暴」
「呼んでも来ない・対応が遅い」
「私語が多い・清潔感がない」
「客のせいにされた」
接客態度へのクレームは、お客様の“気分”や“期待値”にも大きく左右されるため、一度でも悪い印象を与えるとリピート率の低下につながります。
3. 会計・注文に関するクレーム
「金額が間違っていた」
「おつりをもらっていない」
「注文したはずの料理が抜けていた」
「クーポンや割引が適用されていなかった」
伝票の書き間違いやレジ打ちのミスが発端となるこれらのクレームは、スタッフのプレッシャーやオペレーションの煩雑さが原因になりやすいです。
クレームを発する側が求めていることとは
消費者行動に関する実態調査によると、苦情・クレームに対する店員・係員の対応についてお客様が許せない対応として一番多かったのが「色々な部署をたらい回しにされる」（41.8%）でした。
次いで「こちらに落ち度があるような言い方をされる」（35.3%）、「失礼な言葉づかいで対応される」（34.4%）、「謝るだけで、他に何も対応がない」（32.3%）と続きました。
以上の調査結果から、クレームを伝えるお客様は「迅速で丁寧な謝罪」を求めている方が多いと言えそうです。
飲食店のクレームの基本的な対処法
クレームが発生した際、店舗側の対応によってお客様の印象は大きく変わります。たとえミスがあった場合でも、誠実かつ迅速に対応することで信頼を取り戻すことは可能です。
以下では、飲食店におけるクレーム対応の基本的な対処法を紹介します。
1. まずは話を「最後まで聞く」
お客様が不満を感じた際は、まずは相手の言い分を遮らずに受け止める姿勢が大切です。
途中で言い訳や反論をすると、さらに怒りを助長させてしまう可能性があります。
相手の感情が落ち着くまでは「傾聴」に徹しましょう。
2. 事実確認をしながら共感を伝える
状況を把握するために、具体的にどのようなことが不快だったのかを冷静にヒアリングします。
その際には、「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」といった共感の言葉を添えることで、感情の落ち着きを促す効果があります。
3. 謝罪と再発防止策の提示
事実確認のうえで店舗側に非があれば、素直に謝罪を行いましょう。
同時に、「今後このようなことがないよう、〇〇という対応を徹底いたします」といった再発防止への取り組みを伝えることで、信頼回復に繋がります。
4. 上長や責任者への引き継ぎ（必要に応じて）
クレームの内容が複雑、またはお客様の怒りが収まらない場合には、責任者に速やかに引き継ぐ判断も必要です。「私では判断できかねますので、責任者よりご案内いたします」と丁寧に伝えましょう。
5. 対応内容を記録し、共有する
対応が完了したら、日時・内容・対応者・お客様の反応などを記録に残し、スタッフ間で共有します。これにより、同様のクレームの再発防止やスタッフ教育に役立てることができます。
明らかにお客様側に過失がある場合は？
明らかにお客様側に過失がある場合でも、基本的な流れは同じです。
冷静に話を聞いたうえで「ご期待に沿えず申し訳ございません。」など、気分を害してしまったことに対しての謝罪をすることで、お客様の怒りを鎮められる可能性があります。
また、例えば「クーポンを見せ忘れたのに割引を求めてきた」「ラストオーダー後に注文しようとしてクレームになった」といったケースでは、
「恐れ入りますが、会計後の割引は対応いたしかねます。」
「ラストオーダーは△△時までとご案内しております。」
といった形で、事実・ルールを穏やかに伝えることが重要です。
クレームを「仕組み」で減らすという考え方
クレームを受けるたびに個別で対応し続けるのは、スタッフの精神的負担も大きく、再発のリスクも高まります。そこで重要になるのが、属人的な対応ではなく「仕組み」でクレームを未然に防ぐという考え方です。
よくあるトラブルは“現場の曖昧さ”から生まれる
例えば以下のようなクレームは、スタッフのスキル不足だけでなく、業務フローが明確でないことが原因で発生しているケースが多く見られます。
待ち時間が長い→混雑時のオペレーションが整っていない
クーポン後出しが多い→「クーポンはお持ちですか？」などの案内がない
料理が冷たい・味が悪い→調理オペレーションが整っていない
このように、「人の問題」に見えるトラブルも、実は仕組みが整っていないために人任せになっていることが多いのです。
「ミスが起きにくい設計」にすることがポイント
クレームを減らすには、「完璧なスタッフ」を育てるのではなく、誰が対応してもミスが起きにくい仕組みをつくる必要があります。
具体的には、
接客・注文・提供のフローを効率化・マニュアル化する
「お客様からの声」を定期的にスタッフで共有し、改善に活かす仕組みをつくる
定型フレーズや謝罪テンプレートを準備し、スタッフが慌てず対応できるようにする
などの工夫が効果的です。
仕組み化の第一歩はモバイルオーダーから
クレームの多くは、人為的なミスやコミュニケーションのズレから生じます。
その根本的な原因を取り除くために注目されているのが、モバイルオーダーの導入による業務の「仕組み化」です。
モバイルオーダーを導入することが、どのようにクレーム削減に繋がるか、1つずつ見ていきましょう。
注文ミス・聞き間違いのリスクを排除
オーダー待ち時間を0に
スタッフの接客負担も軽減
お客様満足度を高める接客に
1.注文ミス・聞き間違いのリスクを排除
対面注文では、「声が聞こえにくい」「聞き間違えた」「伝えた内容と違った」というトラブルが起きがちです。モバイルオーダーではお客様自身が画面上で商品を選ぶため、伝達ミスがほぼゼロになり、注文間違いによるクレームを大幅に削減できます。
2.オーダー待ち時間を0に
モバイルオーダーはお客様のタイミングで注文ができるため、混雑時でもオーダー待ちの時間を0にすることができます。
3.スタッフの接客負担も軽減
特に新人や外国籍スタッフなど、接客に慣れていない人材が多い店舗では、注文業務の負担を軽減できる点も大きなメリット。クレーム対応に対する心理的負荷も軽減され、従業員の定着率アップにもつながります。
4.お客様満足度を高める接客に
オーダーのために人員や時間を割く必要がなくなるため、お客様満足度を高めるための接客に時間を使いやすくなります。
たとえばカウンター式のお店であれば、カウンター越しにお客様と話す時間が増えます。
また、お見送りに時間を使えるほか、混雑時でも心理的な余裕が生まれるため接客の質が一定に保ちやすくなるでしょう。
まとめ | 飲食店のクレーム対策は「仕組み化」から！
飲食店のクレームは、店舗のオペレーションを改善することで削減することができます。
飲食店のオペレーション改善に対して特にコストパフォーマンスが高いのが、モバイルオーダーシステム「すぐメシくん」の導入です。
先ほどご紹介したような
注文ミス・聞き間違いのリスクを排除
オーダー待ち時間を0に
スタッフの接客負担も軽減
お客様満足度を高める接客に
が叶うだけでなく、ランニングコストは業界最安クラスの月額3,300円！
初期費用など、他の料金はかかりません。
コスパ良く業務効率化して、飲食店のクレームを減らしていきたい飲食店オーナーの方は、ぜひお試しください。
今なら全機能使えてたっぷり3か月無料でお試しいただけます。
＼今なら3か月無料／
