ホテルの人手不足はなぜ起きる？原因と対策、解決できるシステムまで解説
- logosukibeyondtsuc
- 2 日前
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インバウンド需要の急回復にともない、ホテル業界の宿泊需要が高まっています。
その一方で、人手不足はホテル業界においても深刻な課題です。実際に、観光庁の調査では、ホテルや旅館の約80%が「正社員が不足している」と回答しており、業界全体で人材の確保が追いついていない状況が浮き彫りになっています（※）。
このような背景もあり、ホテル業界ではDX化による業務効率化の取組みが進んでいます。具体的には、セルフチェックインシステムの導入や、顧客管理システムの活用、チャットボットによる問い合わせ対応の自動化などが挙げられるでしょう。
このような点を踏まえ、自身のホテル・旅館でも人手不足の課題があれば、「どのような施策が有効なのか？」を考え、一つひとつ丁寧に実行することが大切です。
本記事では、ホテルの人手不足が起きる原因と対策について、解決に役立つシステムも交えて解説します。
（※）参考：観光庁「観光を取り巻く現状及び課題等について」
【前提】ホテルで人手不足が起きている現状について解説
ホテル業界では、約80%の施設が人手不足を実感しており、業界全体の課題として深刻化しています。ただ、人手不足の対策を講じるうえでは、こうした状況を取り巻くホテルや旅館業界の現状への理解も欠かせません。
このような点から、「宿泊需要がどの程度増えているのか」や「働き手の数はどう推移しているのか」など、客観的なデータをもとに全体像を把握しておきましょう。
ここでは、ホテルで人手不足が起きている現状について、以下3点を解説します。
ホテルの人手不足で起きている現状
宿泊者数は増加している
宿泊業の就業者数は需要に対して不足している
民泊の増加で人材の分散が進んでいる
①宿泊者数は増加している
観光庁の宿泊旅行統計調査によると、2024年の延べ宿泊者数は約6億5,000万人に上りました。とくに、訪日外国人の延べ宿泊者数は約1億6,300万人泊と、2019年の約1億1,500万人泊を大幅に上回っています（※）。
このような観光庁のデータを踏まえると、国内外の宿泊需要は「高い水準に達している」と評価することが可能です。
ただ、宿泊需要の拡大はホテルの客室稼働率を押し上げる一方、フロントや清掃、レストランなど各部門の業務量を増加させる要因になっています。
（※）参考：観光庁「宿泊旅行統計調査」
②宿泊業の就業者数は需要に対して不足している
厚生労働省の統計によると、宿泊業・飲食サービス業の有効求人倍率は全産業平均を大きく上回る水準で推移しています。実際、観光庁の調査では、8割以上の施設が慢性的な人材不足を抱えている状況です（※）。
上記のようなデータを紐解くと、宿泊需要が急回復する一方で、ホテル業界の就業者数は需要に見合う水準まで戻っていないことがわかります。
このような宿泊需要と人材供給のギャップが埋まらない状態が続いてしまうと、サービス品質の低下や客室の販売制限など、経営面への影響が広がりかねません。
（※）参考：観光庁「観光を取り巻く現状及び課題等について」
③民泊の増加で人材の分散が進んでいる
宿泊業界では、民泊施設の増加も人材の分散を招く一因となっています。
民泊制度ポータルサイトによると、住宅宿泊事業法に基づく届出件数は増加を続けており、2026年1月には累計約5万9,000件に達しました。民泊施設の運営にはフロント対応や清掃、ゲスト対応といった人手が必要であり、宿泊業界全体で限られた労働力を取り合う構図が生まれています。
このように民泊の増加が進むほど、既存のホテルは人材を確保しにくくなる傾向が強まります。
ホテルで人手不足が深刻化する7つの原因
ホテル業界の人手不足は、「単に人が集まらない」という単純な問題ではありません。労働環境や賃金水準、勤務体系、業界構造など、複数の要因が重なって深刻化しています。
原因を正しく理解しないまま対策をおこなっても、根本的な解決にはつながりにくくなります。まずは、「何がホテルの人手不足を引き起こしているのか」を把握することが大切です。
ここでは、ホテルで人手不足が起きる原因について、以下7点を解説します。
ホテルで人手不足が深刻化する原因長時間労働
変則的な勤務体系
有休が取得しにくい
賃金が低い
高齢層の退職
新規ホテルの増加
コロナ時の人材流出
①長時間労働
基本的に、ホテルや旅館は24時間365日営業していることから、チェックインやチェックアウトの対応、レストラン運営や緊急対応など、従業員にはさまざまな業務が求められます。このような背景もあり、一人あたりの労働時間が長時間になりやすいのが現状です。
実際に、観光庁の調査においても、「長時間の勤務」がホテル業界の課題と指摘しています（※）。
こうした長時間労働が「この業界で働き続けるのは難しい」という判断につながり、離職率の高さを招いていると考えられます。
（※）参考：観光庁「観光を取り巻く現状及び課題等について」
②変則的な勤務体系
ホテルではシフトによって早朝や深夜、中抜けなど、変則的な勤務体系が常態化しています。なかでも、中抜けは拘束時間が10時間以上に及ぶケースもあり、実質的な自由時間はほかの働き方と比べても限られてしまいます。
実際に、観光庁の調査においても、「変則的な勤務体系」がホテル業界の離職につながる課題として指摘されていました（※）。
このような勤務体系は、家庭やプライベートとの両立が難しい点から、従業員の離職につながりかねません。
（※）参考：観光庁「観光を取り巻く現状及び課題等について」
③有休が取得しにくい
ホテルは繁忙期と閑散期の差が大きく、ゴールデンウィークや年末年始などの繁忙期にはスタッフ総出で対応にあたるケースが一般的です。加えて、人員不足から代わりのスタッフを確保できず、有休を申請しにくい環境が生まれやすい傾向があります。
実際に、厚生労働省の調査によると、宿泊業・飲食サービス業の有給休暇取得率は51.0%で、全産業平均の65.3%を大きく下回りました（※）。
休みにくい環境が続けば、従業員の心身への負担が蓄積し、離職の引き金になるおそれがあります。
（※）参考：厚生労働省「令和６年就労条件総合調査」
④賃金が低い
ホテル業界は土地代や設備投資、スタッフの雇用にかかる経費が大きく、収益性が高いとはいえず、一人あたりの賃金を引き上げにくい状況が続いています。
厚生労働省の調査によると、宿泊業・飲食サービス業の平均賃金は月額約26万円で、全産業のなかでもっとも低い水準でした。全労働者の平均賃金が約30万6,000円であることを踏まえると、約4万6,000円の差が生じています（※）。
賃金の低さは生活設計に直結するため、より待遇の良い職業への転職を選ぶ従業員が後を絶たず、人手不足に拍車をかけています。
（※）参考：厚生労働省「令和5年賃金構造基本統計調査」
⑤高齢層の退職
ホテル業界では、少子高齢化の影響を受け、50〜60代のベテラン層が定年や体力面を理由に退職するケースが増えています。
実際、厚生労働省の調査結果によると、宿泊業・飲食サービス業の離職率は26.6%と全産業のなかでも高い水準です（※）。高齢層の退職も、この数値を押し上げる一因と考えられます。
ベテランが抜けることで技術やノウハウの継承が滞り、残されたスタッフの負担が増える悪循環に陥るおそれがあります。
（※）参考：厚生労働省「令和5年雇用動向調査結果」
⑥新規ホテルの増加
近年は、東京オリンピックや大阪・関西万博といった世界規模のイベントを背景に、インバウンド需要の取り込みを狙ったホテルの新規開業が国内各地で相次いでいます。
このような背景もあり、新たなホテルが開業するたびに、フロントや調理、清掃など各部門で人材が必要となるため、業界全体で必要とされる人材の総数は増え続けています。
その結果、既存のホテルは新規施設との採用競争にも対応しなければならず、人材の確保がさらに難しくなっていくでしょう。
⑦コロナ時の人材流出
新型コロナウイルスの感染拡大により、多くのホテルが経営悪化し、従業員の雇用を維持できず解雇や雇い止めがおこなわれました。
NHKの2020年6月の報道によると、コロナの影響による解雇や雇い止めは宿泊業がもっとも多く、およそ4,000人に上りました。職を失った人材の多くはIT業界や物流業界など安定した雇用が見込める他産業へ転職し、宿泊需要が回復した現在もホテル業界に戻らないケースが多い状況です（※）。
コロナ禍で流出した人材がそのまま他業界に定着してしまったことで、ホテル業界の人手不足は一時的なものではなく、課題として残り続けています。
ホテルが人手不足を改善するための対策
ホテルの人手不足は、原因を理解するだけでは解決しません。たとえば、賃金の低さが原因であれば給与体系の見直しが必要になり、長時間労働が課題であればシフトの改善やDX化による業務の効率化が求められます。
このような点を踏まえ、自身のホテル・旅館が抱える課題に応じて、待遇面や労働環境、採用方法など、複数の観点から対策を組み合わせることが欠かせません。
ここでは、ホテルの人手不足を改善するための対策について、以下5点を解説します。
ホテルの人手不足を改善するための対策
給与・福利厚生を見直す
労働環境の改善を目指す
複数の方法で人材を求人する
外国人労働者の採用に力を入れる
業務のDX化を推進する
①給与・福利厚生を見直す
ホテル業界の賃金は全産業のなかで低い水準にあるため、人材確保の第一歩として給与や福利厚生の見直しが欠かせません。
具体的には、基本給の引き上げに加え、繁忙期手当や資格手当といったインセンティブの導入が効果的です。また、住宅補助や食事補助、従業員割引制度などの福利厚生を充実させることで、求職者にとっての魅力が高まります。
待遇面の改善が進めば、「ホテルで働き続けたい」と感じる従業員が増え、離職率の低下と安定した人材確保の両立を目指せるでしょう。
②労働環境の改善を目指す
長時間労働や変則的なシフトがホテル業界の離職を招いている以上、労働環境そのものの改善は避けて通れない課題です。
具体的には、シフトの見直しによる拘束時間の短縮や、休館日の設定による従業員の休息確保が挙げられます。加えて、有給休暇を取得しやすい仕組みづくりや、業務量の偏りを調整する体制も欠かせません。
働きやすい環境が整えば、既存スタッフの定着率向上だけでなく、求人への応募数増加にもつながり、採用面でもプラスに作用するでしょう。
③複数の方法で人材を求人する
従来のハローワークや求人サイトだけに頼る採用活動では、人材の確保が難しくなっています。
近年では、SNSの活用や社員の紹介による採用、観光系専門学校との連携など、多様な手法を組み合わせるホテルが増えています。加えて、繁忙期に限定したスポットワーカーの活用も選択肢の1つです。
採用の方法を複数もつことで、求職者との接点が増え、自施設の魅力を伝える機会も多くなります。結果として、応募数の底上げや採用のミスマッチ防止にも役立つでしょう。
④外国人労働者の採用に力を入れる
日本人の労働力だけでは宿泊需要をまかないきれない状況であれば、外国人労働者の採用はホテルの人手不足を補う有力な手段です。
インバウンド需要が拡大する現在、英語や中国語など多言語に対応できる外国人スタッフの存在は、サービスの質を高める点でも大きなメリットがあります。
ただ、外国人労働者が定着するためには、日本語研修や生活支援、マニュアルの多言語化といった受け入れ体制の整備も欠かせません。
⑤業務のDX化を推進する
限られた人員で業務を回すためには、人手に頼っていた作業をシステムやツールに置き換える発想も欠かせません。具体的には、予約管理やチェックイン業務の自動化、清掃スケジュールのデジタル管理などが該当します。
こうした作業をDX化することで、1人あたりの業務負担が軽減され、少人数でも効率的なオペレーションを実現しやすくなります。
このように、業務のDX化は人手不足の解消以外にも、従業員が接客やホスピタリティに集中できる環境をつくるうえでも有効な施策です。
【必見】ホテルの人手不足を解決できるシステム・ツール
限られた人員で業務を回すためには、業務効率を高める仕組みづくりが欠かせません。近年では、システムやツールを導入することで、省人化や業務負担の軽減を実現するホテルが増えています。
導入するシステムの種類によって効果を発揮する場面が異なるため、自施設の課題に合ったツールを選ぶことが大切です。
ここでは、ホテルの人手不足を解決できるシステムについて、以下の5つを解説します。
ホテルの人手不足を解決できるシステム・ツール
セルフチェックイン・チェックアウトシステム
予約・顧客管理システムの導入
チャットボット・多言語対応ツールの導入
配膳・搬送ロボットの導入
セルフオーダーシステムの導入
①セルフチェックイン・チェックアウトシステム
近年では、タッチパネルやQRコード認証の技術を活用し、フロントを介さずに宿泊客がチェックインやチェックアウトの手続きを完了できるシステムが登場しています。
このシステムは、端末やタブレットを通じて、本人確認や部屋の鍵の受け取り、精算までを宿泊客が自分で操作できる仕組みです。
セルフチェックイン・チェックアウトシステムの導入にともなって、フロントスタッフが1件ずつ対応する必要がなくなるため、チェックインが集中する夕方やチェックアウトが重なる朝の時間帯で効果を発揮します。
②予約・顧客管理システムの導入
ホテルでは複数の予約サイトを並行して運用するケースが多く、予約情報の管理が煩雑になりやすい課題があります。こうした課題を解消するために開発されたのが、予約・顧客管理システムです。
この予約・顧客管理システムを利用することで、予約の受付から客室の割り当て、顧客情報の管理までを1つのシステム上で管理できます。システムを導入することで、複数の予約サイトからの情報を自動で集約するため、ダブルブッキングの防止や予約変更への即時対応が可能になります。
③チャットボット・多言語対応ツールの導入
外国語での問い合わせ対応に対応するツールとして、チャットボットや多言語対応ツールが注目されています。
チャットボットとは、AIが宿泊客からの質問に自動で回答するシステムを指します。
このシステムによって、「Wi-Fiのパスワードを知りたい」や「チェックアウトの時間は何時か」などの定型的な質問であれば24時間対応が可能です。加えて、多言語対応ツールを組み合わせれば、スタッフの語学力に依存せず訪日外国人への対応もカバーできます。
④配膳・搬送ロボットの導入
近年は、ホテルのレストランや宴会場での搬送業務を自動化する手段として、配膳・搬送ロボットの導入が広がっています。
配膳・搬送ロボットとは、あらかじめ設定したルートを自動走行し、料理の配膳や食器の回収、備品の運搬をおこなうロボットです。
搬送業務にかかるスタッフの往復回数が減ることで、体力的な消耗を抑えられるだけでなく、接客やサービスに人手を回しやすくなるでしょう。
⑤セルフオーダーシステムの導入
ホテル内のレストランやルームサービスは、注文対応にスタッフを割く必要があり、人手不足の現場の原因になりかねません。こうした場面で活用が広がっているのが、セルフオーダーシステムです。
セルフオーダーシステムとは、宿泊客がスマートフォンやタブレットを使い、メニューの閲覧から注文までを自分で完結できる仕組みです。
たとえば、「ビヨンド注文」は、卓上にQRコードを設置することで、宿泊客が自身でオーダーを入力できます。ホテル内のレストランやルームサービスでの活用に適しており、注文内容がそのままキッチンに送信されるため、聞き間違いや伝達ミスの防止も可能です。
このシステムを導入することで、注文対応に配置していたスタッフを調理やサービス業務に配置できます。その結果、従業員一人ひとりの業務効率が高まり、人手不足のなかでもサービス品質を維持しやすくなるでしょう。
【まとめ】ホテルの人手不足はシステムの導入で解決が見込まれる！
本記事では、ホテルの人手不足が起きる原因と対策について、解決に役立つシステム・ツールも交えて解説しました。
ホテルの人手不足は、長時間労働や低賃金、変則的な勤務体系といった労働環境の課題に加え、コロナ禍での人材流出や新規ホテルの増加が重なることで深刻化しています。
ただ、原因を正しく把握したうえで、必要な対策を立てられれば、人手不足の改善は十分に可能です。具体的には、セルフチェックインシステムや予約管理システム、モバイルオーダーシステムなどのツールを導入すれば、少ない人員でも効率的な運営体制を構築できます。
なかでも、「ビヨンド注文」を活用すれば、注文専任のスタッフを配置せずとも宿泊客がスマートフォンから注文を完結できます。限られた人員を調理やホスピタリティに集中させられるため、顧客満足度につながるでしょう。
まずは自社の課題を整理し、対策の優先順位を定めたうえで、取り組みやすいものから実行に移してください。
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